Société : Ecocert France

Direction/Service : Certification

Motif : Nous recrutons notre futur Responsable de centre contact clients dans le cadre de la mise en place d’une nouvelle organisation au sein du service certification.

Missions :Vous devrez mettre en place et superviser l’ensemble des activités du centre de contact client, tant d’un point de vue managérial, qu’administratif.·

Mise en place du centre de contact client :

– Participe à la définition et à la mise en œuvre de la politique de la relation client,- Oriente le choix des outils de travail et s’assure de leur déploiement, – Constituer une équipe dédiée et les former aux méthodes de travail relative à l’amélioration de la relation client, les accompagner dans le développement des compétences, et de leur savoir-faire, -Rédiger les scripts d’appels et procédures.

Garantir le fonctionnement optimal du service :

– Gestion des flux d’appels, de mails et tout autre canal,- Garant de la prise en charge des premiers niveaux de réponse aux clients et de leur satisfaction, – Produire et suivre et analyser les indicateurs de performance, de productivité et de qualité et assurer un reporting régulier de l’activité et apporter les actions correctives nécessaires.- Assurer une veille permanente en vue de l’amélioration continue du service

Management d’équipe :

– Identifier les axes de progrès individuels et collectifs et mettre en œuvre les plans d’actions associés,- Créer les conditions qui permettent un niveau de motivation optimale des collaborateurs et une bonne entente sur le plateau,- Assurer le bon échange des informations au sein de l’équipe et en transverse par l’animation de briefs, et de réunions régulières,- Effectuer les extractions quotidiennes pour piloter l’activité : organiser le travail des équipes, assurer la répartition de la charge de travail tout en anticipant les flux,

Profil :
Formation : Bac+3 à Bac+5.

Compétences techniques : vous bénéficiez d’une solide expérience dans le management et l’animation d’équipe dans un centre d’appels ou de relation clients.
Vous maîtrisez les outils de reporting, de tableaux de bord et les indicateurs de performance. Vous avez déjà participé à la mise en place d’outils spécifiques omnicanals (mail, téléphone, et notifications). Vos capacités d’analyse et de synthèse vous permettent la manipulation de données chiffrées et la tenue de reporting.

Compétences comportementales : Vous possédez un réel sens du leadership afin de mener l’équipe vers les objectifs fixés dans une ambiance de travail ou la bonne humeur et la bienveillance sont des indicateurs de qualité.

Date de prise de fonction souhaitée : Dès que possible

Statut : Cadre

Responsable : Valérie SASSE DUMONT

Date limite d’envoi des candidatures : 25/10/2019 à 18 heures

Localisation : L’Isle Jourdain

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