Comment réguler les conflits en entreprise ?

Amis actifs, Bonjour !

Me voici très heureuse de vous retrouver ce jour pour une nouvelle chronique à même de vous aider, chers dirigeants d’entreprise, chers managers, à réguler les tensions auprès de vos équipes.

Les conflits génèrent bien souvent de sérieuses perturbations : baisse de performance, démotivation, turn-over ou encore absentéisme, tels sont les conséquences possibles de tensions non apaisées.

Les entretiens de recadrages ne suffisant pas toujours, il peut être bienvenu d’en passer par une médiation.

Mais dans cette optique, plusieurs règles doivent être respectées :

Etape n° 1 : Choisir une personne neutre et objective, bienveillante et conciliante, capable de dire les choses avec tact et pédagogie.

Etape n°2 : Établir un diagnostic de la situation en relatant le ou les éléments déclencheurs. Prendre soin de bien replacer les informations dans leur contexte.

Etape n°3 : Rappeler l’importance de la discrétion. Seuls les éléments factuels devront figurer dans le rapport final. Il est indispensable de respecter l’histoire, le vécu et les confidences des personnes rencontrées.

Etape n° 4 : Autoriser une rencontre équitable avec chacun des acteurs concerné par le conflit. Prendre garde à n’oublier personne.

Etape n° 5 : Questionner les acteurs du conflit en respect des principes propres à l’écoute active en privilégiant notamment les questions ouvertes et la reformulation.

Etape n°6 : Rappeler les grands principes du conflit. Un conflit suppose bien souvent un enchevêtrement de malentendus, en lien avec une absence de communication claire qui a elle-même induite de mauvaises interprétations à l’origine du quiproquo. Montrer à chacun, sans le juger ni le culpabiliser, qu’il possède sa part de responsabilité est certes peu aisé mais nécessaire pour aboutir sur une volonté commune d’apaisement.

Etape n°7 : Introduire correctement la réunion de médiation : Rappeler qu’aucune insulte, agression ou départ précipité ne saurait être accepté. Privilégier toujours un lieu neutre en bannissant les endroits chargés de souvenirs négatifs.

Etape n°8 : Rappeler l’historique et l’objectif de la rencontre et demander à chacun de s’exprimer en respect des 4 étapes de la communication non-violente  que sont le constat, l’expression du sentiment, l’expression du besoin et la formulation d’une demande claire.

Etape n°9 : Si la tension monte, interrompre la réunion et la reporter. Revoir les acteurs du conflit avant de programmer une nouvelle rencontre.

Et enfin, Etape n° 10 : Rédiger un rapport final contenant une synthèse des entretiens respectueuse des règles de confidentialité, relatant les engagements pris par chacun. Transmettre le rapport à la hiérarchie sous forme confidentielle.

Vous voici désormais armés, chers auditeurs, pour vous conditionner aux règles élémentaires d’une médiation réussie. Attention toutefois, si vous ne vous sentez pas de mener la médiation, la meilleure idée est encore de faire appel à un professionnel avisé et tempéré.

Rdv la semaine prochaine pour une nouvelle chronique en lien avec le monde passionnant du travail pour vous aider à sortir de ce sentiment envahissant qu’est celui du syndrome de l’imposteur.

Belle journée à toutes et à tous et à très bientôt pour de nouvelles aventures Pro !

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